カスタマーハラスメントに対する基本方針

生活協同組合コープさっぽろ（関連会社を含むコープさっぽろグループ）は、組合員のみなさまと職員がお互いに尊重し合い、より良い生活を共に創造していくことを大切にしています。これからもみなさまの貴重なご意見・ご要望に誠実に耳を傾け、サービス向上に努めてまいります。

一方で、一部の心ない言動により、職員が身体的・精神的な苦痛を与えられ、健全な就業環境が損なわれる事態が発生しています。

私たちは、組合員のみなさまに質の高いサービスを提供するためには、職員が安心して働き続けることのできる職場環境をつくることが重要と考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

カスタマーハラスメントは、厚生労働省が定めた「カスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針」に基づき、次のとおり定義します。

 ・職場において行われる

　1. 顧客等からの言動であって、

　2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

　3. 労働者の就業環境が害されるものであり、

 

・1～3までの要素を全て満たすもの

・なお、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話SNS等のインターネット上において行われるものも含まれる。

※　次の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

 

 ・言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　　・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求～性的な要求、労働者のプライバシーに関わる要求

　　・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

　　・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求～契約金額の著しい減額の要求

　　・不当な損害賠償要求～商品やサービス等の内容と無関係な不当な損害賠償要求

・手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　　・身体的な攻撃（暴行、傷害等）～殴る、蹴る、叩く等の暴行等

　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）～SNS等のインターネット上へのプライバシーに係る情報の投稿等

　　・威圧的な言動～大声による労働者や周囲の威圧、反社会的な言動等

　　・継続的、執拗な言動～同様の電子メールの執拗な繰り返しの送りつけ等

　　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）～長時間に渡る居座りや電話による労働者の拘束

・カスタマーハラスメント発生時の対応

　・組織的な対応

　　・職員個人に対応を任せることなく、組織として毅然とした対応をいたします。

　　・場合によっては、お申し出への対応やサービス・事業のご利用をお断りすることがあります。

 

　・事実の記録

　　・適切な対応及び事実確認のため、会話内容の記録や録音を行う場合があります。

 

　・外部との連携

　　・悪質なケースや緊急時には、警察（110番）や弁護士と速やかに連携し、必要に応じて法的措置を講じます。

 

・カスタマーハラスメントに関する職員への対応

　・教育・研修

　　・カスタマーハラスメントへの対処方法などについて、職員への教育・研修を実施します。

　　・相談体制等の整備

　　　　・カスタマーハラスメントに関する職員のための相談窓口、メンタルケア体制を整備します。

コープさっぽろは、これからも組合員のみなさまとの信頼関係を深め、誰もが安心して利用   できる生協を目指してまいります。 みなさまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年9月1日

生活協同組合コープさっぽろ